虎嗅華東報(bào)道

你曾為吃一頓“外婆家”排過多久的隊(duì)？

也許，這時(shí)間花得一點(diǎn)也不值。

因?yàn)榫驮诮裉?，“外婆家”一門店廚房被曝出蔬菜不洗就入鍋、過期食材繼續(xù)用等問題，是不是顛覆了你的想象？

原來，外婆家的“狼性”十足。然而，這并非公司所需要的那種勤奮、拼勁、狠勁，而是《小紅帽故事》中的狼外婆那般狡黠，嚴(yán)重欺騙了消費(fèi)者。

“狼外婆”來了，快跑！

3月15日，江蘇公共新聞?lì)l道報(bào)道，外婆家南京水平方門店廚房疑似存在操作違規(guī)的問題。

視頻顯示，在未辦理健康證、未出示身份證的情況下，知情人接到了外婆家餐廳廚師長(zhǎng)要求前來上班的通知。直到進(jìn)店工作四天后，店方才第一次表示需要身份證復(fù)印件和健康證，而這期間知情人一直以大廚的身份進(jìn)行烹飪工作。

知情人在臥底過程中拍下了一系列觸目驚心的畫面：洗菜池里洗拖把，廚師踩著案板走，花菜、金針菇不洗就入鍋，過期食材繼續(xù)用……

當(dāng)知情人與廚師長(zhǎng)溝通冷盤間管理不規(guī)范時(shí)，廚師長(zhǎng)表示：“有時(shí)候比較忙，但是檢查的時(shí)候還是按照標(biāo)準(zhǔn)來的，我們這次檢查應(yīng)該排在全國(guó)前10名?！?/p>

外婆家創(chuàng)始人吳國(guó)平回應(yīng)稱，后廚員工操作不規(guī)范確實(shí)存在，是公司員工培訓(xùn)不到位，目前已停業(yè)整頓，但是不存在使用過期食材、不洗菜就下鍋的情況，涉事門店在之前的評(píng)比中表現(xiàn)不好，是C類店。

下午一點(diǎn)半左右，“外婆家”官方微博發(fā)布致歉信，稱已組成專項(xiàng)調(diào)查小組進(jìn)駐門店，將及時(shí)公布調(diào)查結(jié)果。

但網(wǎng)友對(duì)該回應(yīng)似乎并不買賬，紛紛將外婆家稱之為“狼外婆”。在外婆家的致歉信下方熱度最高的評(píng)論寫道：“出事就道歉，出事之前干嘛去了？外婆喊你吃飯了，呸，信了你的鬼，糟老太太壞得很?！?/p>

目前，南京市秦淮區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員已經(jīng)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)查處，相關(guān)問題將被立案查處。涉事門店已掛出告示牌：店鋪整改中，暫不對(duì)外營(yíng)業(yè)。

“高性價(jià)比”的外婆家，省在哪兒？

2002年，首家“外婆家”中餐廳在杭州開業(yè)，作為新式杭幫菜的代表品牌之一，如今外婆家在全國(guó)60多個(gè)城市共有100多家門店，均為直營(yíng)店。

正如店名所暗示的那樣，外婆家走的是居家聚餐路線，以“高性價(jià)比”吸引顧客，選址多在人流量較大的購物中心內(nèi)，較為低廉的價(jià)格配合線上的營(yíng)銷宣傳，外婆家開創(chuàng)了“店店排隊(duì)、餐餐排隊(duì)”的奇觀。

（外婆家在美團(tuán)上獲得較高的評(píng)分和評(píng)價(jià)）

外婆家到底省在哪兒？不同于很多餐廳的中央廚房模式，外婆家以委托加工為主，后廚人員壓縮，廚房面積也相應(yīng)減少，節(jié)省了人工和租金成本；外婆家的物流配送也采用外包的方式，節(jié)省了車輛和倉庫的成本。

中國(guó)經(jīng)營(yíng)網(wǎng)曾就外婆家的經(jīng)營(yíng)模式采訪過餐飲業(yè)資深人士李寶，他表示：“在加工基地制作好半成品（計(jì)算好每一道菜使用多少肉、青菜），并且配好調(diào)料，再統(tǒng)一運(yùn)送到店里的方式下，烹飪難度其實(shí)降低了，門店內(nèi)可能不再需要頂級(jí)大廚，一般的廚師經(jīng)過培訓(xùn)，按照操作手冊(cè)和規(guī)范去做就行，在標(biāo)準(zhǔn)化模式下，各地門店的質(zhì)量和口味不會(huì)有太大的差別。

值得注意的是，外婆家的菜單比較簡(jiǎn)單，菜品數(shù)量也不多，選擇的都是爆款菜品，可能每一個(gè)人就負(fù)責(zé)一兩道菜，這樣菜品的味道非常固定，上菜的速度也加快，為此，翻桌臺(tái)率和坪效得以提高了?！?/p>

（大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)友的推薦菜，價(jià)格較為實(shí)惠）

這種模式可能會(huì)產(chǎn)生很多問題。一方面，要想成為外婆家的供應(yīng)商，必須保證極低的價(jià)格和較高的生產(chǎn)率，在經(jīng)濟(jì)利益的驅(qū)使下，難保不會(huì)出現(xiàn)偷工減料、食品安全的問題。另一方面，這樣的標(biāo)準(zhǔn)化模式降低了烹飪難度，一般的廚師經(jīng)過培訓(xùn)即可成為“大廚”，但也會(huì)存在操作不規(guī)范的隱患。

道歉信下禁評(píng)，你還會(huì)原諒TA嗎？

事實(shí)上，這不是外婆家第一次出現(xiàn)食品安全問題。

天眼查數(shù)據(jù)顯示，2016年5月，外婆家杭州分公司曾因違反食品安全管理規(guī)定被行政處罰，罰款15000元；2018年1月，外婆家集團(tuán)投資的紹興紫福餐飲因違反食品安全管理規(guī)定被罰5000元。

除了“外婆家”主品牌外，外婆家餐飲連鎖機(jī)構(gòu)旗下還擁有 “指福門”、“第二樂章”、 “金牌外婆家”、“爐魚”、“鍋小二”、“Uncle5”等多個(gè)副品牌。

當(dāng)然，外婆家也不是第一家被爆出后廚問題的餐飲企業(yè)。早在2017年6月，海底撈北京勁松店就出現(xiàn)“蒼蠅門”事件，兩個(gè)月后，海底撈勁松店和太陽宮店又被爆料后廚有老鼠爬進(jìn)食品柜、洗碗池內(nèi)洗簸箕、洗碗機(jī)內(nèi)有油污、火鍋漏勺掏下水道等問題，將海底撈推上輿論的風(fēng)口浪尖。

事發(fā)不到三小時(shí)，海底撈的危機(jī)公關(guān)迅速救場(chǎng)，“這鍋我背，這錯(cuò)我改，員工我養(yǎng)”的態(tài)度成功讓劇情反轉(zhuǎn)，“被原諒”的海底撈勁松店也進(jìn)行了一系列整改，消費(fèi)者可以在大屏幕及點(diǎn)餐的iPad上查看后廚情況。

相比于海底撈“教科書式”的危機(jī)公關(guān)，外婆家的致歉信并未緩解公眾的憤怒，網(wǎng)絡(luò)上輿論還在發(fā)酵，而“外婆家”官方微博已經(jīng)關(guān)閉了評(píng)論功能。

這樣做，難道不顯得道歉誠意不足、氣度太小了些？不讓被坑騙的在自己的地盤發(fā)泄，難道在別的地方宣泄更美觀嗎？

不敢茍同外婆家如此行徑，面對(duì)負(fù)面輿論，我認(rèn)為“宜疏不宜堵”。

外婆家之后該如何“洗白”？你還會(huì)選擇原諒?fù)馄偶覇幔?/p>

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